目前，顧客體驗(yàn)與公司增長(zhǎng)率的相關(guān)性越來(lái)越明顯。 研究表明，顧客體驗(yàn)居行業(yè)領(lǐng)先地位的公司，2-3年間公司收益將提高5-10%，但價(jià)格將減少15-25%。 以零售銀行為例，(見(jiàn)下圖)麥肯錫調(diào)查的11家銀行中，顧客滿意度得分) t2b csat )排名前25%的銀行過(guò)去5年的年均增長(zhǎng)率為9%，其他銀行為7%。

(圖片來(lái)源:本財(cái)經(jīng)《麥肯錫:顧客體驗(yàn)是最強(qiáng)大的成長(zhǎng)神器》( (/s2/) (/s2/) ) )。

基于顧客的重要性，許多公司以顧客導(dǎo)向?yàn)樽约旱慕?jīng)營(yíng)戰(zhàn)術(shù)基礎(chǔ)，致力于建立良好的顧客體驗(yàn)。 本質(zhì)上，顧客體驗(yàn)是在公司與顧客的接觸中創(chuàng)造的，通信渠道與媒體網(wǎng)站相互勾結(jié)。 但是，在現(xiàn)實(shí)中，顧客在不同的渠道平臺(tái)上，獲得了不一致的服務(wù)體驗(yàn)。

以下，即信fintech智研中心以銀行為例，從根源上分析不同渠道體驗(yàn)不一致的原因，并與這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行對(duì)比提出處理方案，幫助公司創(chuàng)造優(yōu)秀的客戶體驗(yàn)。

(照片來(lái)源:玄武科技即信( (/S2/) )/S2/) )。

☞； 通信渠道、運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的獨(dú)立是導(dǎo)致不同渠道體驗(yàn)不一致的根源

隨著渠道平臺(tái)的持續(xù)豐富和銀行數(shù)字化的發(fā)展，大部分銀行都建立了自己的全渠道矩陣。 但是，這些渠道往往是相互獨(dú)立的。 另一方面，與獨(dú)立的通信渠道相對(duì)應(yīng)的是其背后的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的獨(dú)立。 也就是說(shuō)，由于可能存在來(lái)自顧客的多渠道反饋問(wèn)題，因此不僅需要通過(guò)不同的渠道重復(fù)回答相同的問(wèn)題，還有可能需要分別得到不同的回答。 因此，客戶在不同的渠道平臺(tái)上，不可避免地會(huì)獲得不一致的服務(wù)體驗(yàn)。 另外，有目標(biāo)后會(huì)產(chǎn)生明顯的優(yōu)劣，顧客對(duì)體驗(yàn)差的渠道平臺(tái)的負(fù)面印象會(huì)變大，顧客體驗(yàn)的滿意度會(huì)大幅下降，從而影響銀行在顧客心中的企業(yè)形象。

另一方面，相互獨(dú)立的通信路徑帶來(lái)了數(shù)據(jù)碎片化的問(wèn)題，各通信路徑之間的消息數(shù)據(jù)不能相互連接，而是統(tǒng)一整合、統(tǒng)一表達(dá)，增加了基礎(chǔ)消息數(shù)據(jù)的提取、顯示的困難。 如果公司需要提取一些數(shù)據(jù)，只能人工登錄各自的后臺(tái)查看，而機(jī)械重復(fù)的工作沒(méi)有太大意義，所以公司的運(yùn)營(yíng)者無(wú)法集中精力做業(yè)務(wù)本身。 另外，人工總結(jié)可以彌補(bǔ)消息數(shù)據(jù)非互聯(lián)性的不足，但不能改變每個(gè)背景數(shù)據(jù)的反饋維度或改變形式。 如果各后臺(tái)消息數(shù)據(jù)的反饋維度不是暫時(shí)的，公司無(wú)法站在全球的立場(chǎng)上統(tǒng)一分解這些消息數(shù)據(jù)，從而影響后續(xù)的評(píng)估和決策，無(wú)法幫助公司進(jìn)行服務(wù)戰(zhàn)略的迭代優(yōu)化

由此可見(jiàn)，通信渠道、運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的獨(dú)立是不同渠道體驗(yàn)不一致的根源。 公司要想建立良好的顧客體驗(yàn)，就必須實(shí)現(xiàn)各通信渠道的互聯(lián)。

☞； [/s2/ ]實(shí)現(xiàn)ICC [/s2/ ]通道的互連，處理不同通道體驗(yàn)的不一致性[/s2/ ]

也就是說(shuō)，通信icc融合通信中心可以持續(xù)快速地預(yù)約整合各個(gè)通信信道，公司只需要通過(guò)統(tǒng)一的消息接口連接公司內(nèi)部的各個(gè)業(yè)務(wù)平臺(tái)，就可以比較有效地通過(guò)整個(gè)通信信道。 基于此，在授權(quán)公司為用戶提供每個(gè)信道平臺(tái)統(tǒng)一、一致的服務(wù)體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，信號(hào)icc融合通信中臺(tái)不僅可以實(shí)現(xiàn)全信道通信副本的統(tǒng)一管理和管理，還可以有效地處理通信副本的碎片分布 在此基礎(chǔ)上，通過(guò)全渠道的新聞跟蹤、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分解、新聞?dòng)涗洉r(shí)間軸等功能，進(jìn)行新聞發(fā)布情況的多維跟蹤，可以更全面、直觀地了解客戶服務(wù)情況。 由此，通過(guò)技術(shù)層面的融合信息管理，提供應(yīng)對(duì)組織層面的一站式運(yùn)營(yíng)管理的支持。

得人心者得天下，“顧客體驗(yàn)”是公司未來(lái)最好的成長(zhǎng)神器。 通信渠道、信息數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通是提高顧客體驗(yàn)中“全渠道體驗(yàn)一致性”的基礎(chǔ)前提和重要環(huán)節(jié)。

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